『 コミュニケーション能力がある 』

十分に兼ね備えている

テレフォンオペレーターは話す内容もターゲット層もさまざまです。どんなときでも電話口の相手に対して、気持ち良く受け答えしなければなりません。お客さまの性別年齢に関わらず、コミュニケーションを上手に取ることが何より基本になります。忙しさやイライラなどをお客さまに見せてしまっては、オペレーターとして失格です。またこちら側の話ばかりでなく、お客さまの気持ちに寄り添ったり考えを聞いたりする姿勢も必要です。コミュニケーションがあることは、テレフォンオペレーターとして働くにあたって不可欠と言えます。

『 要点をまとめるのが得意 』

兼ね備えていない

電話の向こうのお客さまは何かと多忙です。電話にばかり長い時間を割いてもらうのも迷惑になってきます。そこで大切になるのが、できるだけ要点をまとめて伝える能力です。あれもこれも喋り過ぎると、何が言いたいのか相手も分かりにくいです。さらに時間もかかってイライラするお客さんもいるでしょう。勿論企業によって、テレフォンオペレーターが話すべきマニュアルはだいたい決まっていることも多いです。とは言え人間が相手なので、マニュアル通りに行くとは限りません。話が脱線したときもうまくまとめて、必要事項を伝えることが重要です。言いたいことやポイントをまとめる力が求められます。

『 敬語や電話マナーを身に着けている 』

兼ね備えていない

テレフォンオペレーターに必須とも言える能力は、電話マナー力です。敬語の使い方は勿論のこと、電話の切り方やお待たせするときのマナーなどいろいろと気を付けなければならない事項があります。それらを身に付けている人であれば、スムーズに仕事ができます。そしてお客さんからのクレームも減るでしょう。会社では電話マナーの研修もありますが、元々礼儀作法やマナーがある人はテレフォンオペレーターとして早く成長していけます。

『 気配り能力が高い 』

そこそこ兼ね備えている

テレフォンオペレーターには気配りや思いやりも重要です。シニア層がターゲットの仕事も多く、その場合高齢でも聞き取りやすいように気遣いしながら話さなければなりません。相手に聞こえやすいように大きな声でゆっくりと話すなどの気配りが必要です。また分かりにくいキーワードに関しては説明を加えるなど、相手が理解できるように工夫します。気配りができる人はテレフォンオペレーターとして活躍できます。

『 臨機応変な対応が得意 』

そこそこ兼ね備えている

テレフォンオペレーターの仕事は、相手との電話の中ですべて判断して仕事を完了させなければいけません。顔は見えませんが人と接する仕事であり、何が起こるかも分からないわけです。そんな中で必要なのが、臨機応変で冷静な対応です。例えばお客さんから商品に関する難しい質問を受けることもあります。そのときにパニックになったり曖昧な嘘の回答をしたりすると、会社の信用を失ってしまいます。いざというときに、「一度電話をお切りして方法を確かめて、再度折り返しお電話させていただきます」などと適切な対応をすることが大事です。そこでどのようにするべきかは、オペレーターの判断になります。判断力や臨機応変な対応力がある人は向いています。

『 柔らかな物腰で話すことができる 』

そこそこ兼ね備えている

ベテランのテレフォンオペレーターは、電話口で柔らかい穏やかな物腰で話せます。言い方がきつかったり強い口調過ぎたりすると、お客さんは不快に感じる人もいます。オペレーター側は特に怒っているつもりでなくとも、何か機嫌が悪いように感じられてしまうこともあるでしょう。そうなるとクレームが発生してしまいます。研修で電話の口調も学びますが、普段から物言いが優しい人はテレフォンオペレーターが適職と言えます。また聞きやすい声であることも適性です。

『 一度に2つのことを同時進行できる 』

兼ね備えていない

テレフォンオペレーターの仕事の多くは、電話をしながら端末に打ち込む作業があります。ただ喋れば良いわけではなく、メモを取ったりパソコンをいじったりやることはたくさんあります。つまり電話とほかの作業を同時進行する場面が多くなるのです。そして端末入力にミスがあってもいけません。同時に2つのことを進行できる人は、テレフォンオペレーターに適しています。

『 扱う商品に関して意欲的に学べる 』

そこそこ兼ね備えている

テレフォンオペレーターは商品を説明しなければなりません。その際に、扱う商品についての知識があることは何よりの基本です。お客さんによっては、商品についてより深く聞いてくる人もいるでしょう。そのときにあたふたしてしまっては、仕事になりません。商品知識は勿論会社から説明がありますが、学ぼうとする力がなければ頭に入らないものです。商品を学ぶ力や意欲があること、勤勉さが必要です。

『 受け流しが上手くメンタルが強い 』

そこそこ兼ね備えている

お客さんにもいろいろな人がいるので、時には理不尽なことで怒られる場合もあります。機嫌が悪いときに電話で当たられる可能性もあるでしょう。順調に会話ができないときに、いちいち落ち込んでいては仕事になりません。きついことを言われたとしても、上手に流すことができることは大切です。そして気持ちを切り替えて、次へと進む必要があります。こうした受け流す力やメンタルの強さは、テレフォンオペレーターになくてはならない能力です。

『 几帳面な性格 』

十分に兼ね備えている

テレフォンオペレーターは電話で自由に喋る仕事とは少し異なります。決められたマニュアル規定はきちんと守ることが基本です。電話しながら行う端末入力は、ミスしては大変です。マニュアルをきちんと読んでミスなく事務作業も行える几帳面さが欠かせません。性格が几帳面なタイプは、テレフォンオペレーター向きです。

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テレフォンオペレーターは、企業の窓口で、電話対応をする仕事です。

基本的には、自ら電話をかけるのではなく、顧客からかかってきた電話に応答する形となります。

具体的な対応内容は、所属する会社や部署によって異なります。

製品に関する技術的な問い合わせに対応する場合もあれば、電話注文を受けることもあります。

また、顧客からのクレーム対応や相談など、カスタマーサポートの仕事を、テレフォンオペレーターが掛け持ちすることも珍しくありません。

いずれの場合も、電話窓口で顧客と会話をしながら、パソコンに必要な情報を入力していく仕事スタイルとなります。

そのため、会話とパソコン入力を並行して行える、マルチタスク能力が求められます。

テレフォンオペレーターとして働くために必要な資格は、特にありません。

学歴も必要なく、未経験でもテレフォンオペレーターとして働けることがほとんどです。

大抵の場合は、テレフォンオペレーターとして働き始める前に、会社での研修を受けて、スキルを身に付けられます。

よって、事前にスキルを習得することも必須ではありません。

ただ、早い段階でテレフォンオペレーターとして活躍したいのであれば、スキルを身に付けておいた方が良いでしょう。

特に、パソコンのタイピング技術や、はっきりと会話をするスキルが重要です。

また、電話応対技能検定や、コンタクトセンター検定などの資格を取得していれば、テレフォンオペレーターとして採用される可能性が高くなるでしょう。

複数の調査によると、テレフォンオペレーターの年収は、300万円から400万円が平均的な額です。

テレフォンオペレーターとして働き始めの頃は、年収は200万円から250万円程度の場合が多いです。

そして、テレフォンオペレーターを雇用する会社の中には、年功序列で昇給するところと、実力に応じて昇給するところの両方があります。

年功序列を重視する会社であれば、長く勤めれば年収が増えていきます。

実力主義の会社だと、顧客から高い評価を得たり、数多くの対応をしたりしたら、年収が増えます。

いずれの場合も、最終的に700万円以上の年収を得られる可能性があります。

テレフォンオペレーターは、一般企業あるいは、コールセンター会社で働く場合が多いです。

一般企業の場合は、コールセンター部署に所属し、顧客からの問い合わせに対応していきます。

コールセンター会社では、コールセンター部署を持たない企業から依頼を受ける形で、窓口対応を行います。

どちらの場合も、基本的な仕事内容は同じです。

ただ、コールセンター会社は、臨時で依頼を受けることが珍しくありません。

そのため、テレフォンオペレーターは、依頼元の企業に関する新しい知識を身に着けなければならないことが多いです。

そして、コールセンター会社で働く場合、正社員だけでなく、アルバイトや派遣の形で契約するテレフォンオペレーターも大勢います。