電話の向こうのお客さまは何かと多忙です。電話にばかり長い時間を割いてもらうのも迷惑になってきます。そこで大切になるのが、できるだけ要点をまとめて伝える能力です。あれもこれも喋り過ぎると、何が言いたいのか相手も分かりにくいです。さらに時間もかかってイライラするお客さんもいるでしょう。勿論企業によって、テレフォンオペレーターが話すべきマニュアルはだいたい決まっていることも多いです。とは言え人間が相手なので、マニュアル通りに行くとは限りません。話が脱線したときもうまくまとめて、必要事項を伝えることが重要です。言いたいことやポイントをまとめる力が求められます。

テレフォンオペレーターに必須とも言える能力は、電話マナー力です。敬語の使い方は勿論のこと、電話の切り方やお待たせするときのマナーなどいろいろと気を付けなければならない事項があります。それらを身に付けている人であれば、スムーズに仕事ができます。そしてお客さんからのクレームも減るでしょう。会社では電話マナーの研修もありますが、元々礼儀作法やマナーがある人はテレフォンオペレーターとして早く成長していけます。

テレフォンオペレーターには気配りや思いやりも重要です。シニア層がターゲットの仕事も多く、その場合高齢でも聞き取りやすいように気遣いしながら話さなければなりません。相手に聞こえやすいように大きな声でゆっくりと話すなどの気配りが必要です。また分かりにくいキーワードに関しては説明を加えるなど、相手が理解できるように工夫します。気配りができる人はテレフォンオペレーターとして活躍できます。

ベテランのテレフォンオペレーターは、電話口で柔らかい穏やかな物腰で話せます。言い方がきつかったり強い口調過ぎたりすると、お客さんは不快に感じる人もいます。オペレーター側は特に怒っているつもりでなくとも、何か機嫌が悪いように感じられてしまうこともあるでしょう。そうなるとクレームが発生してしまいます。研修で電話の口調も学びますが、普段から物言いが優しい人はテレフォンオペレーターが適職と言えます。また聞きやすい声であることも適性です。

テレフォンオペレーターは電話で自由に喋る仕事とは少し異なります。決められたマニュアル規定はきちんと守ることが基本です。電話しながら行う端末入力は、ミスしては大変です。マニュアルをきちんと読んでミスなく事務作業も行える几帳面さが欠かせません。性格が几帳面なタイプは、テレフォンオペレーター向きです。