スーパーバイザーは、統括する部門や部署のあらゆる業務に精通していなくてはなりません。コールセンターでは顧客からの問い合わせ内容すべてに応えられる知識と対応力を持ち、オペレーターのエスカレーションに答えられることが必要です。店舗統括なら取り扱う商品やサービス、接客ノウハウから店舗運営に至るまで幅広く熟知していることが求められます。業務知識が浅い方、知識の整理ができない方には向いていません。

単に知識があるだけでなく、現場に即して知識を使いこなせ、対応できる能力が必要です。そのため、スーパーバイザーになる方はオペレーターやリーダー経験者、店舗スタッフや店長経験者など、キャリアアップしてきた方が少なくありません。知識も豊富で経験もある、その部門の生き字引のような立場です。経験があっても、表面的にしか仕事に携わってこなかったような人には向きません。

上に立つ監督者というと、全体を取りまとめれば良いイメージですが、スーパーバイザー、特にコールセンターの場合には、一人ひとりのスタッフを把握することが求められます。オペレーターの定期評価を行い、必要な教育や研修、指導を指示する立場にもあるので、一人ひとりの性格や能力、スキルなどを把握し、適切な育成を図っていくことが必要です。一人ひとりのスタッフに興味が持てない、理解しようとしない人には向いていません。

スーパーバイザーは、管理する部門に課せられた目標を達成させ、運営していくことが求められるため、マネジメント力も欠かせません。入電数や来店数などのデータを分析して、忙しくなる曜日や時間帯にスタッフ数を増やすなど人員配置することやシフト管理をすることも求められます。呼損やビジネス機会の喪失を抑え、顧客満足度の高い運営が求められています。管理能力が発揮できない方には向いていません。

スーパーバイザーは、コールセンターの場合、一番前の席にオペレーターと対面で座っている場合や真ん中など見渡せる席に常駐します。スーパーバイザーがいることで、場が引き締まり、安心して業務に臨める環境が整います。いざという時に頼りになり、助けてくれる存在だからです。スーパーバイザーとしての役割をまっとうするには、常に冷静沈着で適切な判断や適切なサポートを瞬時にできる人でないといけません。何かあるとパニックになる人やイライラして荒ぶる人は向いていません。