消費者トラブルは年々複雑化していますが、その裏側にはインターネットの進化があります。手元のスマートフォンで買い物をしたりゲームをしたり。確かに便利ではあるものの、買い物方法や支払い方法が多様化したことで、いろいろなトラブルが発生しているのです。こうしたネットトラブルに対応するためには、やはりネット知識が豊富であることが求められます。相談を受ける側が「ネット分からないから」「スマホで何ができるか検討も付かない」ではお話になりません。時には実際に自分でアプリや購入サイトを使ってみる、ゲームを遊んでみる、オンライン決済を利用してみるなどして、自分の経験を蓄積していくことも大切になるでしょう。そうした積極性も大切な適性です。

年々複雑化する問題に対して適切な助言や情報提供を行うためには、その根拠なる法律の知識が不可欠です。消費生活相談員の業務に関係する法律は、消費者安全法や消費者契約法の他、商法や民法や多岐に渡ります。豊富な知識は重要ですが、こうした関連法律は都度改正されるため、継続して学んで行くことが求められます。また、相談窓口に寄せられる相談にも、時代の流れに応じて変化があります。そうした相談内容に法律知識を擦り合わせていくためにも、やはり法律にある程度関心が強いと適性があると言えるでしょう。

幅広い知識を身につけることも重要です。お金に関する知識は特に有効と言われています。消費者問題はお金と不可分の存在ですし、お金の知識があれば経済的に困窮している人や多重債務に陥っている人に対し、適切なアドバイスを行うことができます。また、日々新しく生まれるビジネスモデルや流行に対し敏感であることも、消費生活相談員にとって重要な適性です。

聞く能力だけではなく、相手とやり取りをする能力も求められます。行政とやり取りをすることもありますし、トラブルの原因である事業者と交渉することもあります。時には企業経営の幹部層や、組織の責任者クラスの人と関わることもあります。いろいろな立場の人と適切なやり取りをするには、やはりコミュニケーション能力は欠かせません。

消費生活相談員の役割の一つに、消費者に対する啓蒙活動があります。講演会やイベントに積極的に取り組み、消費者がトラブルに巻き込まれるのを未然に防ぐことも、相談員の大切な役割なのです。とはいえ、消費者トラブルの種類は膨大なので、全てを伝えることはできません。聞き手はどんな人達なのか、その人達が巻き込まれやすいトラブルは何なのかを考え、時にはゲームやイラストを用いて分かりやすく伝える努力をすることが大切です。